汽车营销与服务类职业技能考试大纲

一、考试性质

    本职业技能考试是中等职业学校（含普通中专、职业高中、技工学校和中专）汽车营销与服务类专业毕业生报考普通高校职教师资和高职班对口招生的选拨性全省统一考试。

二、考试依据

《中等职业学校汽车营销与服务类专业教学标准（试行）》，教职成厅函【2014】11号。

三、考试方法

汽车营销与服务类职业技能考试由专业知识（应知）考试和技能操作（应会）考试两部分组成，考试总分为200分，其中专业知识（应知）部分为100分，技能操作（应会）部分为100分。

专业知识（应知）考试采用笔试、闭卷形式，内容为汽车营销与服务类专业共性基础知识，考试时间为90分钟。技能操作（应会）考试采用面试方式，主要涵盖汽车零部件认知能力、汽车销售基本能力、商务礼仪等方面，考试时间共计10分钟。

四、考试内容和要求

第一部分 专业知识（应知）

（一）考试科目与分值比例

1. 汽车文化基础知识，约占30%。

2. 汽车销售，约占30%。

3. 消费心理学，约占25%。

4. 商务礼仪，约占15%。

（二）试卷结构及分值比例

1. 单项选择题，占30%。

2. 是非判断题，占10%。

3. 主观题，包括问答题、分析题和论述题，占60%。

（三）考试范围及要求

【汽车文化基础知识】

1、考核要求

本科目作为专业综合理论课中的重要组成部分，要求考生对汽车基础知识有基本的掌握，具备一定的汽车基本知识和专业技能。

参考书目：《汽车文化》（中等职业教育通用基础教材系列），中国劳动社会保障出版社，2012年9月出版，ISBN: 9787504598264。

2、考试范围

（1）汽车的基本组成与工作原理；

（2）汽车发展历史；

（3）中国汽车工业概况；

（4）知名品牌汽车的基本情况；

（5）汽车4S店的构成与功能。

【汽车销售】

1、考核要求

本科目作为专业综合理论课中的重要组成部分，要求考生对汽车销售基础知识有基本的掌握，具备一定的汽车销售基本知识和汽车销售技能。

    参考书目：朱小燕编著《汽车销售实务》（汽车专业高技能职业教育“十二五”规划教材）， 机械工业出版社，2015年1月出版。

2、考试范围

（1）潜在客户开发；

（2）需求分析；

（3）车辆介绍；

（4）试乘试驾；

（5）异议处理；

（6）价格谈判；

（7）交车服务。

 【消费心理学】

1、考核要求

本科目作为专业综合理论课中的重要组成部分，掌握消费心理学的基础知识、对消费的个性心理特征和个性心理倾向有一定的掌握，特别是气质和马斯洛需求层次理论。了解消费心理学其他因素对营销的影响。

参考书目: 曾萍编著 《消费者心理学》（中等职业教育“十一五”规划教材） 机械工业出版社，2012年1月出版。

2、考试范围

  （1）掌握消费心理学的基础知识。

  （2）掌握消费心理学气质概念和对营销活动的意义。

  （3）掌握马斯洛需求层次理论，消费需求对营销的作用。

  （4）掌握影响消费者需求的其他因素,如:群体、社会文化、流行、习惯、商品、广告、购物环境、营销沟通等因素。

【商务礼仪】

本科目着重考察考生对于商务礼仪基础知识的了解与掌握程度。考生必须树立现代商务礼仪的观念，掌握各种商务礼仪的基本知识和基本技能，具备商务活动中有礼交往的基本能力和基本素质。

参考书目: 于立新编著 《商务礼仪》（中等职业教育“十一五”规划教材） 机械工业出版社，2012年1月出版。

    2、考试范围

    （1）个人形象礼仪；

（2）办公室日常礼仪；

（3）商务交往礼仪；

（4）商务会议礼仪；

（5）宴请礼仪

第二部分 技能操作（应会）

汽车营销与服务类专业技能操作考试采用面试方式，主要涵盖汽车销售基本能力和商务礼仪两个方面。汽车销售能力主要考查考生的语言表达能力、个性特征、推销基本技巧、学习动机和灵活应变能力；商务礼仪主要考查考生的礼仪表现状态与沟通能力。

   基本要求：考生面试中能正确着装，注重仪容仪表，注意基本礼节运用，注意沟通交流方式，正确把握汽车销售主题，准确且充分表达个人观点，适当运用营销知识和技巧，具有一定的创新思维和应变能力。

1、考核方式：以四个模块对考生进行考核。考生抽签，抽取一件商品道具与一个问题，备考时间为5分钟，按顺序进行面试，面试时间为10分钟。

2、考试分值：满分为200分。

3、试卷结构

4、试题难度

总体试题难度适中。从自我介绍、商品销售到回答问题，难度逐渐增加，主要考查考生从事汽车营销与服务学习必备的基本知识、技能与素质。

附件：

专业知识（应知）部分考试样题

本试卷分为第一部分（客观题）和第二部分（主观题），共两部分，满分100分，考试时间90分钟。

第一部分（客观题 共40分）

一、单项选择题（每题所给的四个选项中，只有一个正确答案，多选、错选均不得分）

1．中级轿车规定的标准是（    ）。

A.发动机排量大于1L且小于或等于1.6L的轿车

B.发动机排量大于1.6L，但小于或等于2.5L的轿车

C.发动机排量大于1L，但小于或等于2.5L的轿车

D.发动机排量大于2.5L，但小于或等于4L的轿车

2. 汽车转向系能使转向轮( )。
A.制动    B.润滑     C.偏转      D.冷却
3．在我国内燃机机油的分类中，每个品种由两个大写英文字母及数字组成的代号表示，该代号的第一个字母如果为S则表示的是（ ）。

A．汽油机机油；  B．柴油机机油； C．多级柴油机／汽油机通用油；  D．桥车专用油。

4.冷却液在使用过程中，为了使其具有醒目的颜色，以便与其它液体相区别，一般要求加入(    )。

A.缓蚀剂     B.防冻剂 C.着色剂    D.消泡剂

5. 车速里程表是用来指示汽车的(    )。

A.行驶速度和累计汽车行驶里程       B.行驶速度和汽车行驶里程

C.行驶分里和汽车行驶速度           D.行驶速率和行驶公里

6. 按照中国石油化工总公司企业标准，适用于各种具有自动变速器的汽车的传动油是（ ）。
A．６号普通液力传动油            B．８号普通液力传动油          

C．拖拉机传动、液压两用油               D．ＰＴＦ－３类油

7. 以下哪一条是销售员基本能力的核心。（   ）

A.劝说能力     B.观察能力    C.应变能力     D.交往能力

8. 引起注意；产生兴趣；产生联想；（   ）；比较产品；下定决心购买。是顾客购买心理的六个阶段。

A.激起欲望     B.拜访客户    C.赠送纪念品    D.提供咨询

9．在销售员与顾客沟通过程中，通常讲述与聆听的比率应该是？(   )

A.说三分，听七分   B.一半一半   C.听三分，说七分   D.以上都不对

10. 在寻找潜在顾客的过程中，根据“MAN”原则，（   ）是有望顾客，理想的销售对象。

A. M+A+N      B. M+A+n       C. M+a+N      D. m+A+N
11. 在销售过程中，以下哪种沟通方式起的作用大？(   )

A.肢体语言     B.说话的内容     C.语言语调     D.以上都不是

12. FABE产品介绍原则中，F指的是（   ）

A.寓教于售     B.特色、卖点    C.利益、好处     D.冲击、影响

13. 当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用(   )方法引导顾客成交

A.坦诚促进法     B.暗示成交法     C.直接要求法     D.假设成交法

14. PDI的含义是（   ）

A.交车前得检查    B.交车后的检查    C.顾客交车过程检查   D.车辆检测表

15. (    )在市场上影响消费行为的主要因素是

A.营销活动      B.促销手段      C.消费心理       D.货币收入

16. 喜欢标新立异，追求新颖奇特商品的消费者属于(    )。

A.多血质         B.胆汁质         C.抑郁质        D.黏液质 

17. 某人去过苏宁电器，日后能够想起苏宁电器大楼的形象，属于（    ）。

A.感知形象记忆                     B.语词概念记忆

C.情绪记忆                         D.运动记忆

18. 人类消费行为的复杂多样性是基于（    ）。

A.需要的复杂多样性                 B.动机的复杂多样性

C.消费品的复杂多样性               D.生存环境的复杂多样性

19. 形成消费者稳定生活方式的心理基础是（    ）。

A.性格          B.气质         C.动机       D.自我概念

20. 文化具有的前人向后人、由一个区域向另一个区域进行传递的特性，反映文化具有（    ）。

A.民族性        B.发展性      C.传播性        D.历史性

21. 某消费者看到许多旅游广告，并且他的朋友都出去旅游了，于是他把旅游作为自己的迫切的消费期望。这表明消费期望（    ）。 

A.表现一定的期望概率               B.表现个人的气质和性格 

C.表现一定的行为动力               D.具有一定的可诱导性

22. 商品陈列中确定重点摆放的依据是（    ）。

A.商品广告情况                     B.商品销售情况

C.商品评价情况                     D.商品打折情况

23. 不正确的站姿包括（    ）。

①身体不正，东倒西歪               ②随意地趴伏依靠

③双手或双腿摆放不当              ④全身乱动

24. 训练标准站姿的方法包括（    ）。

 ①对镜训练                         ②贴墙训练

 ③背靠背训练                        ④顶书训练

25．现代汽车越来越多地采用LPG发动机。LPG发动机是指：（    ）发动机。

A.液化石油气      B.液化天然气    C.压缩天然气     D.双燃料

26. 汽车在正常行驶过程中,仪表板中的充电指示灯点亮,说明(    )。

A.正常现象                 B.蓄电池电量不足 

C.充电系统出现故障         D.发电机皮带断裂

27. 所列四个字母中哪个在自动变速器上表示前进档（   ）。

A.P       B.N      C.R      D.D

28. 车速里程表是用来指示汽车的(    )。

A.行驶速度和累计汽车行驶里程       B.行驶速度和汽车行驶里程

C.行驶分里和汽车行驶速度           D.行驶速率和行驶公里

29. 为了提高汽车行驶的安全性,现代汽车采取了很多安全措施,但不包括（    ）。

A.GPS导航系统              B.安全转向柱 

C.SRA安全气囊              D.ABS防抱死制动系统

30. 导致汽车轮胎出现异常磨损的原因有（     ）。

A.轮胎气压不足             B.汽车车轮定位参数不准 

C.轮胎自身的动不平衡       D.以上皆是

二、判断题

（     ）1．汽车“5S”店指的是集汽车整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈和二手车交易为一体的汽车经营企业。

（     ）2．小型轿车（乘用车）作为私人用途的汽车牌照为中绿底白字。

（     ）3．在装有电动车窗的汽车中，驾驶员位置的控制开关可以控制汽车所有车窗玻璃的升降。

（     ）4．装有ABS的汽车在制动过程中不允许一脚将制动塌板踩到底。

（     ）5. 活塞由一个止点到另一个止点移动的距离，称为活塞行程。
（     ）6. 车桥的基本作用是承受和传递地面与车架之间的各向作用力及力矩。
（     ）7. 制动系保证汽车能在安全条件下发挥出高速行驶的性能。
（     ）8. 一个人的兴趣与其需要没有关系。

（     ）9. 气质是人典型、稳定的心理特点，主要由先天因素决定。

（     ）10. 性格是人的个性中主要的心理特征，人和人之间的差别首先表现在性格差别上。

（     ）11. 求新心理动机的核心是“时髦”、和“奇特”。

（     ）12. 所谓包装商品是指装于容器内的商品；所谓软性商品指那些属于流行的、装饰性的商品。

（     ）13. 产品生命周期就是指产品的使用寿命。

（     ）14. 流行不是影响消费者购买心理和行为的重要因素。

（     ）15. 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常生活的方方面面。

（     ）16. 社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。

（     ）17. 燃油滤清器安装时没有方向要求。

（     ）18. 火花塞间隙过小会出现无法产生电火花的现象。

（     ）19. 不同品牌的自动变速器油不允许混合使用。  

（     ）20. 更换机油时机油滤清器可以不更换。     

第二部分（主观题  共60分）

三、简答题

1．发动机由哪几部分组成？

2. 说明什么叫做FABE？

3. 展厅车辆的展示要点？

4. 购买决策过程的角色有哪些？

5. 商品定价心理策略

6.解释EFI

四、分析题

1. 请简单分析柴油车和汽油车相比各有什么特点？

2. 请简单分析消费流行对消费心理的影响。

五、论述题

1.  请问你喜欢哪种车型，能否请你介绍一下这种车型的优缺点？

2. 作为一名汽车销售人员，你觉得应该具备哪些方面的素质？

培养目标

本专业培养导游和旅游基层管理人员。
 

就业前景

本专业毕业生主要面向旅行社、旅游景点、各类展馆等旅游企事业单位，从事导游和基层管理工作。
 

技能培养

1.掌握导游服务和旅行社基层管理的基本知识；
2. 掌握与导游相关的法律、宗教、园林建筑、历史、地理与文学知识；
3. 掌握旅游职业道德的基本知识和礼仪常识；
4. 了解服务和管理心理学的基本知识；
5. 具有旅行社外联、计调、文秘、票务等方面的知识和技能；
6. 具有较强的汉语和英语口头表达能力和人际沟通能力；
7. 具有良好的服务意识和较强的应变能力。
 

课程设置

旅游概论、旅游地理、相关文学作品欣赏、旅游英语、导游业务、导游基础知识、旅行社业务和管理、旅游政策和法规、旅游心理、礼节礼仪、模拟导游、旅游职业道德。口语训练、模拟导游训练、导游实习、旅行社业务实习。

专业背景：
我国老龄化速度越来越快，老年人口规模越来越大，高龄化程度越来越高，空巢家庭也将越来越多，人口老龄化迅速发展的趋势不可逆转。2013年国务院印发的《关于加快发展养老服务业的若干意见国发〔2013〕35号》，指出要完善人才培养和就业政策。教育、人力资源社会保障、民政部门要支持高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，扩大人才培养规模，加快培养老年医学、康复、护理、营养、心理和社会工作等方面的专门人才，制定优惠政策，鼓励大专院校对口专业毕业生从事养老服务工作。

开设课程：社会学概论、社会心理学、老年学概论、老年社会工作、老年政策、老年福利机构经营管理、老年病学、老年护理与老年保健、社会调查、课程实训、寒暑假实习、综合实习、毕业实习等，以及各校的主要特色课程和实践环节。

就业方向：
可在养老机构从事行政管理、后勤等工作。

本专业主要面向旅行社、旅游公司、旅游咨询服务机构、旅游景区（点）、旅游网站等各类旅游企业，培养具有较好的人文修养，掌握旅游服务的相关技能，具有一定的应变能力和良好的服务意识，能从事客户接待、旅游计划与调度、票务服务、导游服务、旅游景区（点）服务等岗位工作，具有公民基本素养和职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。

核心课程

旅游概论、计算机、导游基础、导游服务、旅游政策和规划、旅游地理、旅游心理学、世界各国风俗及礼仪。

实训中心

旅游服务实训中心座落于毗邻学校的风景优美的黄金旅游区国家东平森林公园内，建筑总面积6633M2，包括大堂、餐厅、客房、康乐中心、会务中心、专家楼及各类培训场所，集教学、培训、技能鉴定、会务展览及对外服务于一体，实训工位数200个。实训中心按四星级酒店标准建设，体现产教一体、工学结合的特色。

旅游服务与管理专业介绍

专业编码：0433-4

专业名称：航空服务

培养目标：培养从事民航运输业空中乘务服务的中级技能人才。

学习年限：3年(初中毕业生），2年(高中毕业生)

职业能力：

具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识，具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；有一定的协调能力和灵活应变能力；具有强烈的安全意识，重视环境保护，并能解决一般性专业问题。同时具有下列专业能力：

1. 能指导旅客使用客舱服务设施。

2. 能了解旅客的心理需求，具有良好的服务意识，严格遵守业务操作规范

3. 能熟练规范运用岗位服务用语。与航空服务专业相关的法律法规。

4. 能掌握国内和国际民航客货运输业务的基础知识，了解航空服务各个岗位的流程及与航空服务专业相关的法律法规。

5. 能掌握客舱服务的内容、要求以及安全、医疗急救技能。

6. 能在正常和应急情况下开启、关闭舱门和应急出口。

7. 能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为。

对应或相关职业(工种)：民航乘务员（4-02-04-01）

职业资格：民航乘务员

专业主要教学内容：

民航服务英语、航空服务礼仪、演讲与口才、民航基础知识、民用客舱服务、民航运输地理、空乘服务技能、化妆、中外民俗等

专业编码：0433-3

专业名称：航空服务

培养目标：培养从事名航运输业空中乘务服务与管理的高级技能人才（高级工）学习年限：3年(高中毕业生)，5年(初中毕业生)

职业能力：

具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；有较高的协调能力和灵活应变能力；具有强烈的安全意识，重视环境保护，并具有独立解决非常规问题的基本能力；能指导他人进行工作或协助培训一般操作人员。同时具有下列专业能力：

1. 能正确指导旅客使用客舱服务设施，了解各种设备的中英文名称

2. 能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况。

3. 能处理空中舱门漏气故障及内话机、安全带、禁止吸烟信号灯等设备的故障。

4. 能分析航班丁.作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法。

5. 能掌幄客舱服务的内容、要求以及安全、医疗急救技能。

6. 能为重要旅客、无陪伴儿童等特殊旅客提供服务。

7. 能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题。

对应或相关职业(工种)：民航乘务员(4一02一04-01）

职业资格：民航乘务员

专业主要教学内容：

民航眼务英语、航空服务礼仪、民航服务心理学基础、民用航空法基础、管理学基础知识、中外民俗、餐饮管理与服务、空乘服务技能、形体、化妆等。

休闲体育服务与管理

（升学方式：三二分段大专班/高职高考班）

全日制普高大专毕业证

一、【培养要求】

培养具有良好的职业道德，具备计算机硬件和计算机软件系统的操作、管理、维护能力，掌握数据库应用系统的初步设计和使用能力，具备相关操作技能、运营和管理等能力，能担任游戏推广、电竞赛事组建、游戏解说、数据与战术分析、电子竞技活动策划、俱乐部管理运营等岗位高技能应用型人才。

二、【核心课程】

国学课、计算机基础、电子竞技游戏解析、竞技运筹学、电竞心理学、竞技战队战术设计与优化、电子竞技节目管理与运营，直播多媒体，根据学员的基础提升以下能力，分析判断、微操作、战斗技巧、战斗思维、战术配合、提升游戏人物熟悉度的操作能力、游戏运营、定期组织户外拓展活动。

三、【就业方向】

毕业后可从事比赛方案规划、战队战略分析、电竞数据分析师、电竞赛事策划组织与运营、游戏主播、电竞赛事内容制作、电竞媒体传播、电竞赛事分析解说、电竞职业选手等职业。就业待遇:月收入10000起。

四、就业保障体系

学校设有全国就业服务中心，与珠三角上百家企业、多个省级产业园及世界500强企业对接开展多层次校企合作，实行订单式培养技能人才，就业质量高。

五、报名咨询

非广州户籍学生报读我校需提前预约学位，学生可选择网站在线报名；我们将审核资料，择优录取，报满即止！添加微信报名13250583340（微信同步）；或者拨打学校招生热线：020-87065438；

温馨提示：报名需预交1200元学位费（到校后冲抵），才能保证开学有学位就读，一经缴费，概不退费。

专业编码：0433-4

专业名称：航空服务

培养目标：培养从事民航运输业空中乘务服务的中级技能人才。

学习年限：3年(初中毕业生），2年(高中毕业生)

职业能力：

具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识，具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；有一定的协调能力和灵活应变能力；具有强烈的安全意识，重视环境保护，并能解决一般性专业问题。同时具有下列专业能力：

1. 能指导旅客使用客舱服务设施。

2. 能了解旅客的心理需求，具有良好的服务意识，严格遵守业务操作规范

3. 能熟练规范运用岗位服务用语。与航空服务专业相关的法律法规。

4. 能掌握国内和国际民航客货运输业务的基础知识，了解航空服务各个岗位的流程及与航空服务专业相关的法律法规。

5. 能掌握客舱服务的内容、要求以及安全、医疗急救技能。

6. 能在正常和应急情况下开启、关闭舱门和应急出口。

7. 能处理旅客寻衅滋事、破坏公共秩序等不当行为。

对应或相关职业(工种)：民航乘务员（4-02-04-01）

职业资格：民航乘务员

专业主要教学内容：

民航服务英语、航空服务礼仪、演讲与口才、民航基础知识、民用客舱服务、民航运输地理、空乘服务技能、化妆、中外民俗等

专业编码：0433-3

专业名称：航空服务

培养目标：培养从事名航运输业空中乘务服务与管理的高级技能人才（高级工）学习年限：3年(高中毕业生)，5年(初中毕业生)

职业能力：

具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础知识；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会；有较高的协调能力和灵活应变能力；具有强烈的安全意识，重视环境保护，并具有独立解决非常规问题的基本能力；能指导他人进行工作或协助培训一般操作人员。同时具有下列专业能力：

1. 能正确指导旅客使用客舱服务设施，了解各种设备的中英文名称

2. 能处理遣返旅客、无签证过境旅客等特殊情况。

3. 能处理空中舱门漏气故障及内话机、安全带、禁止吸烟信号灯等设备的故障。

4. 能分析航班丁.作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法。

5. 能掌幄客舱服务的内容、要求以及安全、医疗急救技能。

6. 能为重要旅客、无陪伴儿童等特殊旅客提供服务。

7. 能用两种语言回答旅客有关中转、订座、改签和行李等方面的问题。

对应或相关职业(工种)：民航乘务员(4一02一04-01）

职业资格：民航乘务员

专业主要教学内容：

民航眼务英语、航空服务礼仪、民航服务心理学基础、民用航空法基础、管理学基础知识、中外民俗、餐饮管理与服务、空乘服务技能、形体、化妆等。